Υπάρχει ένας πολύ απλός τρόπος να λειτουργούν τα social media του Δήμου Αρταίων, σύμφωνα με όσα ακούστηκαν από τον δήμαρχο Χριστόφορο Σιαφάκα στο τελευταίο Δημοτικό Συμβούλιο: ο Δήμος ανεβάζει, οι δημότες διαβάζουν. Και μέχρι εκεί. Ο κ. Σιαφάκας εξήγησε ότι τα επίσημα social media του Δήμου Αρταίων και της ΔΕΥΑΑ χρησιμοποιούνται για ενημέρωση και όχι για να υπάρχει ένας υπάλληλος που θα απαντά στα σχόλια και στις ερωτήσεις των δημοτών. Όπως ανέφερε, αν οι πολίτες θέλουν να σχολιάσουν ή να εκφράσουν παράπονα, μπορούν να το κάνουν στις τοπικές ομάδες, στα προσωπικά τους προφίλ ή στα ενημερωτικά sites όπου αναδημοσιεύονται οι ανακοινώσεις.
Μέχρι εδώ, θα μπορούσε να πει κανείς ότι πρόκειται απλώς για μια επιλογή διαχείρισης των δημοτικών social media. Το ενδιαφέρον, όμως, αρχίζει από τη στιγμή που ο δημότης δεν θέλει απλώς να σχολιάσει, αλλά έχει ένα συγκεκριμένο ερώτημα και αναζητά επίσημη απάντηση από τον Δήμο. Γιατί τότε προκύπτει ένα εύλογο ερώτημα: αν τα σχόλια στις επίσημες σελίδες του Δήμου δεν αποτελούν κανάλι επικοινωνίας, ποιο είναι το κανάλι που πρέπει να χρησιμοποιήσει ο πολίτης;
Το ερώτημα δεν αφορά μόνο το Facebook ή το Instagram. Αφορά συνολικά τον τρόπο με τον οποίο ένας δημότης μπορεί να επικοινωνήσει ηλεκτρονικά με έναν δημόσιο φορέα. Ο Ν. 4727/2020, στο άρθρο 34, προβλέπει την ηλεκτρονική επικοινωνία των φορέων του δημόσιου τομέα με φυσικά και νομικά πρόσωπα. Παράλληλα, το άρθρο 35 παρ. 3 προβλέπει ότι οι δικτυακοί τόποι των δημόσιων φορέων πρέπει να παρέχουν, «με κάθε πρόσφορο τρόπο», δυνατότητα επικοινωνίας των πολιτών με τον φορέα, μεταξύ άλλων μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ειδικού χώρου για ερωτήματα ή χώρου με απαντήσεις σε συνηθισμένες ερωτήσεις.
Χρειάζεται, βέβαια, μια σημαντική διευκρίνιση: η συγκεκριμένη διάταξη δεν σημαίνει ότι ο Δήμος είναι υποχρεωμένος να απαντά σε κάθε σχόλιο στο Facebook ή στο Instagram. Ο νόμος δεν μετατρέπει τα social media σε γραφείο εξυπηρέτησης πολιτών. Θέτει όμως το ευρύτερο ζήτημα της δυνατότητας ηλεκτρονικής επικοινωνίας του πολίτη με τον δημόσιο φορέα.
Και εδώ βρίσκεται το πραγματικό ερώτημα προς τη δημοτική αρχή: ποιος είναι ο επίσημος και πρόσφορος τρόπος επικοινωνίας του δημότη με τον Δήμο; Πού απευθύνεται κάποιος που θέλει να ρωτήσει για ένα έργο, να αναφέρει ένα πρόβλημα στη γειτονιά του, να ζητήσει διευκρίνιση για μια δημοτική υπηρεσία ή να ζητήσει ενημέρωση για μια απόφαση;
Οι ομάδες του Facebook δεν είναι δημοτική υπηρεσία. Τα προσωπικά προφίλ των πολιτών δεν είναι δημοτικό γραφείο. Και τα ενημερωτικά sites, όσο σημαντικό ρόλο κι αν έχουν στην ενημέρωση της τοπικής κοινωνίας, δεν αποτελούν θεσμικό κανάλι επικοινωνίας του Δήμου. Επομένως, η παραπομπή του δημότη σε άλλους χώρους δεν απαντά από μόνη της στο θεσμικό ερώτημα: πού μπορεί να απευθυνθεί επίσημα στον Δήμο όταν χρειάζεται απάντηση;
Άλλωστε, κανείς δεν υποστηρίζει ότι πρέπει να υπάρχει υπάλληλος πίσω από κάθε δημοτική ανάρτηση για να απαντά σε κάθε «καλημέρα», κάθε emoji ή κάθε σχόλιο. Αυτό θα ήταν προφανώς διαφορετικό ζήτημα. Ο δημότης, όμως, δικαιούται να γνωρίζει πού απευθύνεται όταν έχει ένα πραγματικό ερώτημα και θέλει να επικοινωνήσει με τον Δήμο του.
Και κάπου εδώ βρίσκεται η ειρωνεία της υπόθεσης. Τα social media αποτελούν ένα από τα βασικά εργαλεία με τα οποία ένας Δήμος ενημερώνει άμεσα τους πολίτες. Όταν όμως ο πολίτης χρησιμοποιεί το ίδιο μέσο για να εκφράσει απορία ή να ζητήσει διευκρίνιση, η απάντηση φαίνεται να είναι: «πηγαίνετε αλλού». Έτσι δημιουργείται μια μάλλον παράδοξη εικόνα: ο Δήμος έχει τη δική του επίσημη ψηφιακή φωνή, αλλά ο δημότης καλείται να αναζητήσει διαφορετικό χώρο για να ακουστεί.
Και κάπως έτσι προκύπτει το ερώτημα αν μιλάμε πραγματικά για διάλογο ή απλώς για μονόδρομη ενημέρωση. Γιατί ο δημότης δεν είναι μόνο αποδέκτης μιας ανακοίνωσης. Είναι ο πολίτης που χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες του Δήμου, πληρώνει δημοτικά τέλη, βλέπει τι συμβαίνει στη γειτονιά του και έχει κάθε λόγο να ζητά εξηγήσεις όταν κάτι τον αφορά.
Η δημοτική επικοινωνία, λοιπόν, δεν εξαντλείται στο πόσες αναρτήσεις έγιναν ή πόσες προβολές συγκέντρωσαν. Έχει αξία και η δυνατότητα του πολίτη να θέσει ένα ερώτημα και να γνωρίζει πού θα απευθυνθεί για μια επίσημη απάντηση. Δεν είναι απαραίτητο κάθε απάντηση να δίνεται κάτω από μια ανάρτηση. Είναι όμως απαραίτητο να υπάρχει ένας σαφής δρόμος επικοινωνίας.
Και εδώ ίσως βρίσκεται η ουσία της συζήτησης που άνοιξε στο Δημοτικό Συμβούλιο. Δεν είναι το Facebook το πρόβλημα. Ούτε τα σχόλια. Το πραγματικό ζήτημα είναι αν ο δημότης γνωρίζει πού μπορεί να μιλήσει επίσημα με τον Δήμο και πώς μπορεί να αναζητήσει απάντηση.
Γιατί, τελικά, μια δημοτική αρχή δεν επικοινωνεί μόνο όταν μιλά. Επικοινωνεί και όταν ακούει. Και το να ανεβάζεις μια ανακοίνωση είναι εύκολο. Το δύσκολο είναι να ακούς αυτούς που την σχολιάζουν. Και ακόμη δυσκολότερο είναι να τους απαντάς όταν η ερώτησή τους δεν είναι… βολική.
